Étude de cas : Solution nationale de prise de rendez-vous en ligne (OLAB)
Améliorer la visibilité et l’efficacité du réseau de concessionnaires pour une organisation automobile nationale
Défi
Le nombre de jours avant le premier rendez-vous de service disponible est un bon indicateur à la fois de la capacité du concessionnaire et de l’expérience client. De la même façon, plus il est facile pour un client de prendre rendez-vous, plus grandes sont les chances de gagner sa clientèle. Un équipementier automobile national avait besoin d’un moyen d’agréger et de quantifier cette donnée à l’échelle de son réseau de concessionnaires. Les concessionnaires sont libres de choisir leurs propres fournisseurs de prise de rendez-vous en ligne (OLAB), ce qui crée un défi non seulement de suivi et de mesure, mais aussi d’intégration, puisque l’équipementier préférait relier ses canaux corporatifs directement aux solutions OLAB des concessionnaires. Il fallait une meilleure façon de mesurer et d’intégrer les solutions de prise de rendez-vous dans l’ensemble du réseau.
Approche
PRES Innovation a vu la possibilité de tirer parti des solutions OLAB existantes pour automatiser, chaque jour, le repérage du prochain rendez-vous disponible dans l’ensemble du réseau. Nous avons aussi constaté que les concessionnaires tiennent à jour en priorité l’adresse de leur solution OLAB sur leur propre site Web, ce qui en fait la source la plus fiable de ces liens, plutôt que de leur demander de mettre à jour un formulaire de l’équipementier. Cela nous a menés à automatiser la vérification du site Web de chaque concessionnaire pour en extraire le meilleur lien vers son outil OLAB.
Solution
Nous avons conçu un système infonuagique, évolutif à l’ensemble des concessionnaires, pour découvrir automatiquement les liens des outils OLAB et quantifier les délais de rendez-vous, peu importe le fournisseur. Chaque nuit, le système met à jour une base de données nationale en fonction des changements détectés. Une API alimente un tableau de bord Tableau offrant un accès quotidien aux délais de rendez-vous à l’échelle nationale, ce qui permet à l’équipementier de surveiller et d’analyser la disponibilité des rendez-vous dans tout son réseau. Une interface a été créée pour permettre à l’équipementier de gérer les outils OLAB connus et les formats d’URL, et d’accepter ou de rejeter les nouveaux liens à mesure que le système les découvre.
Résultats
Les utilisateurs régionaux et nationaux ont obtenu des outils et des perspectives inédits pour travailler avec leurs concessionnaires sur la prise de rendez-vous et la capacité, ce qui a réduit les temps d’attente et élargi la disponibilité de liens directs vers les systèmes OLAB des concessionnaires.