Étude de cas : Gestion de produit de l’application sur tablette pour conseillers aux ventes
Améliorer l’efficacité des conseillers aux ventes et l’expérience client pour un grand équipementier
Défi
La région américaine d’un grand équipementier a été la première à lancer une application sur tablette novatrice conçue pour guider les conseillers aux ventes dans les meilleures pratiques de livraison de véhicules et leur donner un accès facile à l’information sur les véhicules à des fins de vente. La région canadienne a adopté cette application pour ses concessionnaires, en s’appuyant sur l’application américaine, mais en exigeant des adaptations pour la langue française, les différences d’intégration de données et les pratiques régionales. L’équipe canadienne faisait face à d’importantes contraintes d’effectifs et manquait d’expertise précise en gestion de produit et de projet pour les applications mobiles.
Approche
PRES Innovation s’est intégré directement à l’équipe canadienne de l’application, participant aux mêlées quotidiennes et aux appels de développement hebdomadaires avec leurs homologues américains pour assurer une collaboration et un alignement harmonieux. Nous avons mis l’accent sur l’alignement de l’équipe avec les meilleures pratiques du secteur en matière d’utilisabilité, d’épuration du carnet de fonctionnalités et de définition des exigences. La priorité a été accordée à l’achèvement du marquage pour l’analytique d’utilisation, afin de permettre des décisions de produit fondées sur les données. Les besoins en ressources ont été évalués et un soutien a été offert quant aux considérations de dotation pour renforcer les capacités de l’équipe.
Solution
PRES Innovation a agi comme un pont essentiel entre les parties prenantes d’affaires et techniques, facilitant une communication claire et une compréhension commune. Nous avons élaboré les exigences techniques pour les fournisseurs de modules externes, comme les outils de comparaison de véhicules, les plateformes de CRM des concessionnaires et les applications de financement, en assurant une intégration harmonieuse. De la formation et un démarrage rapide aux outils et techniques fondés sur Scrum ont été offerts pour accroître l’agilité et l’efficacité de l’équipe. Nous avons mené un examen diagnostique approfondi du marquage Adobe Analytics existant et défini les exigences des correctifs essentiels pour améliorer l’exactitude et la fiabilité des données. Des rapports personnalisés dans Adobe Analytics et Tableau ont été conçus et créés pour révéler des perspectives cachées sur les habitudes d’utilisation de l’application. Des améliorations à l’entrepôt de données ont été conçues pour stocker les données d’ICP issues de l’analytique et des sondages clients, offrant une vue d’ensemble de la performance et de la rétroaction des clients.
Résultats
La région canadienne de l’équipementier a su maximiser sa part limitée des sprints de développement basés aux États-Unis, en veillant à ce que les exigences canadiennes critiques soient prises en compte. Les concessionnaires utilisant l’application ont obtenu des scores de satisfaction client (CSI) en moyenne 70 % plus élevés que ceux qui ne l’utilisaient pas, démontrant une incidence positive importante sur la satisfaction de la clientèle. Les scores de livraison de véhicules sont demeurés à leur plus haut niveau jamais atteint, signe d’une efficacité accrue des conseillers aux ventes. Fait notable, bon nombre des améliorations proposées par PRES Innovation pour le Canada ont aussi été adoptées par les États-Unis, particulièrement en matière d’analytique d’utilisation, au bénéfice de l’ensemble de l’initiative nord-américaine.